Perguntas frequentes

Siga a nossa sugestão de despistes a realizar para tentar resolver a sua situação:

Comece por verificar se o seu equipamento (modem) está ligado à tomada elétrica, devendo também confirmar se o transformador se encontra devidamente ligado ao equipamento. Em caso de dúvida deverá consultar o manual do seu equipamento (modem);

Verifique se as luzes no painel frontal do equipamento sincronizam sendo que a luz “Online” deverá encontrar-se fixa;

Confirme se o cabo coaxial (cabo com rosca metálica) está devidamente enroscado na entrada RF IN (no painel traseiro do equipamento);

Verifique se o cabo de rede (Ethernet), se encontra devidamente ligado à entrada Ethernet (Lan 1) do equipamento e ao seu dispositivo;

Efetue um reset ao equipamento através do painel traseiro do equipamento (ver manual do equipamento). Aguarde até que o equipamento sincronize e fixe as luzes (deverá demorar cerca de 1 minuto). Teste com o seu PC (ou outro equipamento) que esteja ligado através do cabo Ethernet ao equipamento (modem) e inicie uma ação no PC (aceda ao Internet Explorer, Google Chrome, Mozilla Firefox ou outro), tentando abrir uma página (por exemplo www.google.pt);

Se a anomalia continuar, deverá entrar em contacto através do 210850083 (chamada para rede fixa nacional) ou 16800 (Tarifas disponíveis para consulta aqui) - linhas disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. 

Siga a nossa sugestão de despistes a realizar para tentar resolver a sua situação:

Comece por verificar se o seu equipamento (router) está ligado à tomada elétrica, devendo também confirmar se o transformador se encontra devidamente ligado ao equipamento. Em caso de dúvida deverá consultar o manual do seu equipamento (router);

Verifique se as luzes no painel frontal do equipamento sincronizam sendo que a luz “Online” deverá encontrar-se fixa;

Efetue um reset ao equipamento através do painel traseiro do equipamento (ver manual do equipamento). Aguarde até que o equipamento sincronize e fixe as luzes (deverá demorar cerca de 1 minuto). Teste com o seu PC (ou outro equipamento) que esteja ligado através do cabo Ethernet ao equipamento (modem) e inicie uma ação no PC (aceda ao Internet Explorer, Google Chrome, Mozilla Firefox ou outro), tentando abrir uma página (por exemplo www.google.pt);

Procure a rede sem fios diretamente no seu dispositivo (Pc, tablet ou outro) com o SSID (nome) do equipamento (router) e ligue utilizando a respetiva Password (caso esteja ativa);

Se a anomalia continuar, deverá entrar em contacto através do 210850083 (chamada para rede fixa nacional) ou 16800 (Tarifas disponíveis para consulta aqui) - linhas disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. 

A velocidade real da internet é a velocidade de download e de upload com que navega na internet. Esta velocidade pode ser inferior à velocidade máxima do seu tarifário, pelos seguintes fatores: número de pessoas a ver o mesmo site ou a navegar na internet à mesma hora, ligação efetuada sem fios, distância entre o router e o seu dispositivo.

Faça um teste de velocidade da sua ligação de internet na sua Área de Cliente. Caso verifique que a velocidade está abaixo do serviço que contratou deverá entrar em contacto com a nossa linha de apoio a cliente. Para a realização do teste deverá efetuar uma ligação de internet através de cabo de rede, pois permitirá medir de forma mais precisa a velocidade de navegação.

Se a anomalia continuar, deverá entrar em contacto através do 210850083 (chamada para rede fixa nacional) ou 16800 (Tarifas disponíveis para consulta aqui) - linhas disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. 

Os sites de compras e dos bancos têm mais segurança. Para conseguir abrir este tipo de sites, tem de permitir que o site use um ficheiro chamado “cookie”. Para tal, tem de alterar as configurações de privacidade do seu browser (navegador), ou aceitar o pedido do próprio site para a utilização do “cookie”, quando estiver a aceder.

Deve garantir que tem sempre o seu browser (navegador) atualizado com a última versão. Para tal, aceda à página oficial do seu browser para descarregar a última versão;

Caso possível, deverá aceder com outro dispositivo ao site que pretende visitar, a fim de despistar se a anomalia estará relacionada com o dispositivo em si e não com o fornecedor do serviço de internet.

Confirme se cabo coaxial se encontra corretamente ligado na TV e na tomada de parede;

Realize nova sintonia na sua TV podendo optar por fazê-lo automaticamente através da sua TV ou manualmente. 

Se a anomalia continuar, deverá entrar em contacto através do 210850083 (chamada para rede fixa nacional) ou 16800 (Tarifas disponíveis para consulta aqui) - linhas disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. 

Verifique se o cabo coaxial se encontra corretamente ligado no equipamento (BOX);

Verifique se o cabo Scart/HDMI se encontra bem ligado em ambas as extremidades (BOX e TV);

Desligue a BOX da corrente elétrica e volte a ligá-la.

Se a anomalia continuar, deverá entrar em contacto através do 210850083 (chamada para rede fixa nacional) ou 16800 (Tarifas disponíveis para consulta aqui) - linhas disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. 

Verifique se a TV está na fonte de sinal correcta, carregando no botão Menu da BOX e confirmando que aparece o menu na TV;

Verifique se o cabo de corrente elétrica se encontra corretamente ligado no equipamento (BOX);

Verifique se o cabo coaxial se encontra corretamente ligado no equipamento (BOX);

Verifique se o cabo Scart/HDMI se encontra bem ligado em ambas as extremidades (BOX e TV);

Verifique se o botão On/Off se encontra ligado em On no equipamento (BOX);

Desligue a BOX da corrente elétrica e volte a ligá-la;

Experimente ligar o equipamento (BOX) a outra tomada;

Efectue uma Busca de Canais (ver processo aqui); 

Proceda a uma Reposição dos Valores de Fábrica (ver processo aqui); 

ALERTA: Se tiver uma BOX Kaon ou Thomson poderá perder a lista de canais favoritos.

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Verifique ou substitua as pilhas do comando;

Aponte o comando diretamente para a BOX;

Remova todos os obstáculos no caminho do sinal do comando;

Desligue a BOX da corrente elétrica e volte a ligá-la.

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Se não tem som ou não tem qualidade de som num só canal, o problema pode ser do programa ou do canal que está a ver;

Se não tem som ou não tem qualidade de som em todos os canais, verifique se a televisão e a BOX não estão em modo de silêncio (mute) ou sem volume: pressione o botão Mute ou o botão de volume no comando;

Se não resultar, tente aumentar o volume usando o comando da TV ou os botões da televisão;

Se a televisão estiver ligada a qualquer equipamento de som, verifique também se este está ligado e a funcionar corretamente, com todos os cabos devidamente ligados ou desligue os mesmos;

Se o problema continuar, verifique se os cabos que ligam os equipamentos estão bem encaixados. Tenha especial atenção ao cabo SCART ou HDMI que liga a BOX à televisão;

Se continuarem os problemas com o som, desligue o cabo de alimentação da BOX e volte a ligá-lo e aguarde que o serviço inicie;

Se a anomalia continuar, deverá entrar em contacto através do 210850083 (chamada para rede fixa nacional) ou 16800 (Tarifas disponíveis para consulta aqui) - linhas disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. 

Confirme se o equipamento (Modem) se encontra devidamente ligado através do transformador;

Verifique se as luzes do equipamento (Modem) sincronizam;
Confirme se o cabo do telefone se encontra devidamente ligado na entrada do equipamento (Modem);

Ligue o telefone diretamente ao equipamento (Modem) para ver se desta forma obtém sinal para a ligação. Se não obtiver, significa que a rede interna de cabos telefónicos da sua residência pode estar com alguma avaria;

Se for um telefone sem fios, verifique se a bateria/pilhas do telefone estão bem colocadas e carregadas (verificar o encaixe correto dos polos positivo (+) e negativo (-)) e se as pilhas são recarregáveis;

Se for um telefone sem fios, verifique se o telefone liga ao ser colocado na base: Caso o telefone ligue, deve colocar pilhas novas;

Ligue outro telefone na linha de rede (se tiver outro telefone para testar);

Verifique se o número de destino está correto (se a falha for para um número especifico).

Tente ligar para outro número de telefone;

Se a anomalia continuar, deverá entrar em contacto através do 210850083 (chamada para rede fixa nacional) ou 16800 (Tarifas disponíveis para consulta aqui) - linhas disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. 

Verifique o volume do telefone;

Confirme se não existe nenhum reencaminhamento de chamadas ativo; 

Caso não consiga verificar ou tenha algum reencaminhamento ativo, desative usando o código #21#; 
Ligue outro telefone na linha de rede (se tiver outro telefone para testar);

Se a anomalia continuar, deverá entrar em contacto através do 210850083 (chamada para rede fixa nacional) ou 16800 (Tarifas disponíveis para consulta aqui) - linhas disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. 

Siga a nossa sugestão de despistes a realizar para tentar resolver a sua situação:

Desligue o telemóvel, retire a bateria e volte a colocá-la (se possível), ligando-o de novo;

Experimente outro carregador compatível com o seu telemóvel – se funcionar, o problema é do carregador e não do telemóvel;

Verifique se tem o cartão SIM corretamente inserido;

Experimente colocar outro cartão no seu telemóvel – se funcionar, o problema é do cartão e não do telemóvel;

Verifique se tem sinal de rede – se estiver baixo, desloque-se para verificar se aumenta;

Se a anomalia continuar, deverá entrar em contacto através do 210850083 (chamada para rede fixa nacional) ou 16800 (Tarifas disponíveis para consulta aqui) - linhas disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. 

Desligue o tablet, retire a bateria e volte a colocá-la (se possível), ligando-o de novo;

Experimente outro carregador compatível com o seu tablet – se funcionar, o problema é do carregador e não do tablet;

Verifique se tem o cartão SIM corretamente inserido (se aplicável);

Experimente colocar outro cartão no seu tablet - se funcionar, o problema é do cartão e não do tablet;

Verifique se tem sinal de rede de dados (se aplicável);

Se a anomalia continuar, deverá entrar em contacto através do 210850083 (chamada para rede fixa nacional) ou 16800 (Tarifas disponíveis para consulta aqui) - linhas disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. 

Verifique se o seu cartão tem saldo ou plafond disponível para a chamada pretendida, marcando *#123# e tecla de chamada

Confirme se tem rede;

Caso esteja a tentar ligar para um número internacional, confirme se está a inserir corretamente o indicativo do destino;

Teste o cartão noutro telemóvel – se funcionar, o problema é do seu equipamento;

Se a anomalia continuar, deverá entrar em contacto através do 210850083 (chamada para rede fixa nacional) ou 16800 (Tarifas disponíveis para consulta aqui) - linhas disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. 

Verifique se consegue fazer chamadas – se não conseguir, verifique se o cartão tem saldo ou plafond disponível para a chamada pretendida, marcando *#123# e tecla de chamada;

Confirme se tem rede;

Confirme que não tem ativado o modo “voo” ou “avião”;

Teste o cartão noutro telemóvel – se funcionar, o problema é do seu equipamento.

Se a anomalia continuar, deverá entrar em contacto através do 210850083 (chamada para rede fixa nacional) ou 16800 (Tarifas disponíveis para consulta aqui) - linhas disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Verifique se o cartão tem saldo ou plafond disponível para a SMS pretendida, marcando *#123# e tecla de chamada;

Confirme se tem rede móvel;

Valide se tem o centro de mensagens configurado corretamente;

Caso esteja a responder a um SMS com origem de outros operadores, crie uma mensagem nova e envie;

Envie um SMS com *not#texto da mensagem e verifique se recebe informação de SMS entregue;

Teste o cartão noutro telemóvel– se funcionar, o problema é do seu equipamento;

Se a anomalia continuar, deverá entrar em contacto através do 210850083 (chamada para rede fixa nacional) ou 16800 (Tarifas disponíveis para consulta aqui) - linhas disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. 

Confirme se tem rede móvel;

Certifique-se que o número que lhe está a enviar o SMS não está na lista de rejeições/ spam do seu equipamento;

Verifique se tem a memória do cartão SIM cheia – caso tenha, apague algumas mensagens;

Teste o cartão noutro telemóvel – se funcionar, o problema é do seu equipamento;

Se a anomalia continuar, deverá entrar em contacto através do 210850083 (chamada para rede fixa nacional) ou 16800 (Tarifas disponíveis para consulta aqui) - linhas disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. 

Verifique se o cartão tem saldo ou plafond disponível para a MMS pretendida, marcando *#123# e tecla de chamada;

Confirme se tem o serviço MMS ativo, entrado em contacto com a nossa Linha de Apoio a Cliente - 16809 (Linha disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Rede Fixa: Gratuito. Rede móvel: 0,30€ (taxação ao segundo após 1° minuto). O valor indicado inclui IVA à taxa legal em vigor;

Verifique se tem os dados móveis ligados;

Valide se tem o serviço MMS configurado corretamente;

Teste o cartão noutro telemóvel – se funcionar, o problema é do seu equipamento;

Se a anomalia continuar, deverá entrar em contacto através do 210850083 (chamada para rede fixa nacional) ou 16800 (Tarifas disponíveis para consulta aqui) - linhas disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. 

Confirme se tem o serviço MMS ativo, entrado em contacto com a nossa Linha de Apoio a Cliente - 16809 (Linha disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Rede Fixa: Gratuito. Rede móvel: 0,30€ (taxação ao segundo após 1° minuto). O valor indicado inclui IVA à taxa legal em vigor;

Verifique se tem os dados móveis ligados;

Valide se tem o serviço MMS configurado corretamente;

Verifique se tem a memória do cartão SIM cheia – caso tenha, apague algumas mensagens;

Teste o cartão noutro telemóvel – se funcionar, o problema é do seu equipamento;

Se a anomalia continuar, deverá entrar em contacto através do 210850083 (chamada para rede fixa nacional) ou 16800 (Tarifas disponíveis para consulta aqui) - linhas disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. 

Verifique se tem os dados móveis ligados;

Verifique se tem rede móvel;

Verifique se tem saldo disponível, marcando *#123# no seu telemóvel;

Desligue e volte a ligar o telemóvel;

Caso continue sem conseguir aceder à internet no seu telemóvel, pode tratar-se de um problema de configuração;

Se a anomalia continuar, deverá entrar em contacto através do 210850083 (chamada para rede fixa nacional) ou 16800 (Tarifas disponíveis para consulta aqui) - linhas disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. 

O código PUK está inscrito no cartão de onde destacou o seu SIM.